El atraso tecnológico del Estado, desnudado por la pandemia

Por: Juan Carlos Torres / @soyjuanctorres

Las actuales circunstancias por las que atraviesa Colombia, a causa de la pandemia mundial generada por el COVID-19, ha puesto a prueba la capacidad de la sociedad y de las instituciones, en todos sus órdenes, para continuar recibiendo y proporcionando bienes, servicios, operaciones y resultados con eficacia y calidad.

Uno de los sectores más deprimidos ha sido el del Estado, afectando profundamente la satisfacción de necesidades y expectativas de la ciudadanía; siendo la realidad de los territorios la más golpeada, y las entidades del orden nacional las más aventajadas. A pesar de haber implementado estrategias dirigidas a fortalecer el uso y aprovechamiento de las tecnologías de la información, persisten profundas limitaciones en la disposición de plataformas virtuales de gestión e interacción, en el alistamiento institucional para el desarrollo tecnológico, y en la implementación de estrategias virtuales de trabajo y de interacción con el ciudadano.

La pandemia ha desnudado y visibilizado la magnitud del problema de obsolescencia tecnológica y de la incultural de la virtualidad en el servicio público. Son recurrentes, a través de redes sociales, las denuncias ciudadanas, que denotan las limitaciones y el letargo de las entidades públicas, para recepcionar, gestionar y dar solución, a sus peticiones, quejas, requerimientos, trámites y/o servicios.

Lo anterior se refleja en problemas de ineficiencia administrativa y en el desmejoramiento de la confianza ciudadana frente al incumplimiento de los fines esenciales del Estado. La incertidumbre crece al paso de los días, los indicadores de gestión y de resultados de las entidades públicas caen estrepitosamente, anunciando que las metas de este año no se cumplirán, y que, posiblemente, las del 2021 correrán la misma suerte.

No obstante, a que el Estado ha reglamentado iniciativas tendientes a lograr una oferta pública de trámites y servicios automatizados, y entidades con capacidad de interacción, diálogo y transacciones virtuales, a través de las estrategias Gobierno en Línea (2008) y Gobierno Digital (2018), su implementación en la administración pública territorial, ha sido minúscula. De haberse atendido los lineamientos, no estarían padeciendo los efectos del aislamiento social.

Esta situación constituye un reto enorme para las entidades del Estado que deben transformarse aprovechando al máximo las tecnologías de la información. Tienen tres grandes motivos para hacerlo: i) porque las actuales circunstancias de aislamiento social así lo demandan, ii) porque las actividades de interacción virtual están reguladas por el Estado colombiano desde hace doce (12) años y es un deber legal cumplirlas; y iii) porque la realidad en la post pandemia, vislumbra una nueva forma de interacción humana, basada, mayoritariamente, en el aprovechamiento de las tecnologías de la información.

El crecimiento exponencial de las tecnologías, ha marcado el ritmo de las sociedades modernas; por tanto, no podemos hablar de modernización de las administración pública donde está ausente la tecnológica, su uso y aprovechamiento. Tampoco podemos confundir teletrabajar con modernización. La modernización no se limita a la adquisición de infraestructura tecnológica, son sólo recursos de alistamiento. La modernización consiste en la capacidad institucional de adaptarse a las demandas y expectativas de la sociedad actual, que, dada la naturaleza del Siglo XXI, está condicionada por el uso de las Tecnologías.

Cuántas soluciones inmediatas y cuántos ciudadanos satisfechos, si las entidades públicas dispusieran de un WhatsApp institucional, una App de atención y gestión, o si aprovecharan las redes sociales no sólo para informar unilateralmente, sino para atender inquietudes, dialogar y dar soluciones a los ciudadanos. Simples ejemplos que revelan que no se trata únicamente de un problema presupuestal, sino de voluntad y de cambio de mentalidad.

La administración pública está frente a una oportunidad inmejorable para reinventarse, ser más eficaz y alcanzar la satisfacción de los ciudadanos. Están las condiciones sociales dadas, se requiere de una transformación cultural para que el servidor público comprenda, que, con la inserción de las tecnologías de la información en la gestión gubernamental, logrará austeridad y remplazar: filas, turnos, movilizaciones y aglomeraciones innecesarias de público; y, alcanzar una atención digna, rápida y eficiente, que impactará en la satisfacción del ciudadano y, por ende, en su calidad de vida, fin último de la función administrativa del Estado.